Veel organisaties hebben het besef gehad dat ze de harten van hun klanten moeten veroveren. Het streven naar een tevreden klant blijkt tegenwoordig niet meer voldoende te zijn voor duurzame en succesvolle klantrelaties. Om meer uit je klanten te kunnen halen moet je bereid zijn om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Vergeet niet dat je als klein bedrijf een voordeel hebt ten opzichte van grotere concurrenten. Je kunt namelijk makkelijker voldoen aan persoonlijke behoefte van jouw klanten. Maak hier gebruik van!
Hieronder een klein recept voor jou, zodat jij straks kunt starten met het bekokstoven van je eigen ‘Wow-ervaring’ toverdrank!
Wat heb ik nodig voor dit recept?
Benodigdheden:
1 Grote Eetlepel Persoonlijkheid
2 Snufjes Oplossend Vermogen
Een scheut Expertise
125 g Moeite en Motivatie Kruidenmix
70 mL Klantkennis
3 Theelepels Onderzoek
Een Mixer
Een Kom
Een goede basis
Giet 35 mL van je Klantkennis in je kom. Je weet wie jouw klanten zijn en wat hun behoeftes zijn. Kortom, je weet waarom ze bij jouw bedrijf of winkel op de stoep staan. Ze verwachten iets van je. Services als betrouwbare levering, afspraken nakomen en integriteit wordt in alle gevallen vaak als standaard gezien. Op basis van deze services zou je eigenlijk kunnen stellen dat je verwachtingen niet kunt overtreffen. Deze services worden in de volksmond ook vaak ‘dissatisfiers’ genoemd. Klanten zullen nooit ontzettend tevreden worden bij het garanderen van deze services, maar op het moment dat deze niet worden gegarandeerd zul je heel snel je klanten verliezen. Hierom moet jij zelf op zoek gaan naar services, waarop jij het verschil wel degelijk kunt maken.
Breng op smaak
Breng je klanten kennis op smaak met 3 theelepels onderzoek en laat het geheel rustig inkoken. Uiteraard ken je als ondernemer je eigen klanten. Toch zou je in de ideale situatie je klanten beter willen kennen. Beter dan dat zij eigenlijk denken. Focus je op de problemen die klanten ondervinden. Deze problemen vormen de basis waarom klanten op zoek zijn naar jouw product of dienst. “Wat zijn ‘verborgen’ of onbekende problemen die mijn klanten ondervinden?” Dit is bijvoorbeeld een goede vraag om aan jezelf te stellen. Hiermee breng je namelijk in kaart hoe je extra waarde kunt bieden als je deze problemen voor je klanten op kunt lossen.
Blijf proeven!
Zodra je de problemen hebt ontdekt komt het meest lastige onderdeel van dit recept. Dit is het opkloppen van je scheut expertise en je snufjes oplossend vermogen. Te veel van je expertise en je zal worden gezien als een wijsneus. Te weinig expertise en je klanten zullen twijfelen of je hun problemen wel kunt oplossen. Al proevend moet je dus vinden wat de juiste verhouding is. Op het moment dat je de juiste balans vindt zorg je ervoor dat je met expertise en oplossend vermogen dé kennispartner kan worden van jouw klant. Mix dit mengsel met de inhoud van je kom. Zo heb je een heerlijk ruikende substantie van klanten kennis, aanvullend onderzoek, expertise en oplossend vermogen.
The secret ingredient
Neem nu de resterende hoeveelheid klanten kennis en mix deze met het geheim ingrediënt; je grote eetlepel persoonlijkheid. Dit doe je, omdat je voor elke klant een unieke ervaring wilt creëren. Je kent je klanten en hun interesses, dus probeer hier op persoonlijk vlak mee te levelen. Om nu de extra zet te geven voor het ‘wow-effect’ moet je dit mengsel van persoonlijkheid en klantenkennis al roerend toevoegen. Zo zul je merken dat je klanten de persoonlijkheid terug kunnen proeven in elke stap van je proces.
Nogmaals, elke klant is uniek, dus laat je ze met de eetlepel persoonlijkheid denken dat je speciaal voor hem of haar die extra stap wil nemen. Dit zal je klanten een ‘wow-effect’ geven doordat je écht extra waarde biedt die ze niet hadden verwacht. Het is een stuk welgemeende aandacht, herkenning en erkenning, betrokkenheid en iets extra’s willen doen dat nodig is om echt het belang van jouw klant te dienen. Ook zul je problemen oplossen voor je klanten, waarvan ze wellicht niet eens wist dat ze ze hadden.
De finishing touch
Als laatste voeg je hierbij je Moeite en Motivatie Kruidenmix aan toe. Het blijven overtreffen van klantverwachtingen is een continu proces. Op een gegeven moment worden de verwachtingen van jouw klanten hoger en hoger. Op het moment dat je niet de moeite en de motivatie in dit proces steekt om te blijven innoveren en het ‘Wow-effect’ bij elk bezoek blijft creëren, gaat de initiële moeite verloren. Klanten zullen verloren gaan op het moment dat je het verwachtingspatroon niet meer haalt. Maar, op het moment dat je de juiste motivatie hebt en écht de moeite in dit proces blijft steken zullen je klanten voor altijd bij je blijven. Daarnaast zullen ze ook jouw producten of diensten aan andere aanbevelen. Ze gunnen hun vrienden en kennissen dezelfde super ervaring zoals zij die ook gehad hebben. Zo zullen je klanten voor jou werken zonder dat ze bij je op de loonstrook staan. Ik zeg; Dubbele Winst! Haal meer uit je klanten, want je weet dat je het kunt.
Succes ermee iedereen! Mocht het recept trouwens gelukt zijn kom ik graag even langs om te proeven.